« Nous avons supprimé des centaines d'appels téléphoniques et redonné du temps à nos équipes. »
Organiser la maintenance de 5 000 appartements par an sans saturer son standard téléphonique: C'est le défi qu'Equans France a relevé en choisissant de faire évoluer son outil de prise de rendez-vous. Julie Porte, Responsable d'affaires adjointe, revient sur la mise en place de Joynit et sur ce que la solution a changé au quotidien pour ses équipes.
« Je m'appelle Julie Porte et je suis Responsable d'affaires adjointe chez Equans France. »
Je travaille au sein d'un service qui gère des contrats de maintenance en climatisation, chauffage et ventilation. Nous intervenons principalement dans des copropriétés, mais également auprès de collectivités et de bâtiments tertiaires.
Chaque année, l'entreprise doit organiser la maintenance de près de 5 000 appartements, ce qui représente un volume très important de prises de rendez-vous.
Jusqu'alors, les occupants réservaient leur créneau via un outil développé en interne. Lorsque celui-ci est arrivé en fin de vie, l'équipe a dû trouver une nouvelle solution, et la prise de rendez-vous a temporairement été gérée par téléphone par les assistantes.
«Nos assistantes recevaient beaucoup d'appels, ce qui prenait une place importante dans leur journée.»
L'objectif était simple : retrouver rapidement une solution de prise de rendez-vous enligne, sans avoir à lancer un développement informatique complexe. Les équipes méthodes d'Equans ont alors identifié Joynit.
Plusieurs éléments ont fait la différence : une solution immédiatement opérationnelle, une plateforme adaptable à leur métier, une mise en place rapide et un accompagnement de proximité.
«Nous n'avions pas de crainte particulière. On sentait qu'il y avait un vrai accompagnement et une solution qui répondait directement à notre besoin. »
Les équipes se sont rapidement approprié l'outil. Grâce aux différents points d'accompagnement réalisés lors du déploiement, la prise en main a été simple.
Aujourd'hui, elles gèrent elles-mêmes leurs campagnes de rendez-vous, les créneaux disponibles, les modifications de planning et le blocage des créneaux devenus inutiles.
«Aujourd'hui, nous pouvons adapter nos plannings nous-mêmes, en toute autonomie.»
Le premier bénéfice est immédiat : les locataires prennent eux-mêmes leur rendez-vous. Résultat, beaucoup moins d'appels au standard et moins de sollicitations pour les assistantes. Les lignes restent disponibles pour les demandes réellement urgentes, notamment la gestion des dépannages.
«Ça soulage énormément notre standard téléphonique. »
L'équipe peut adapter ses campagnes en temps réel. Elle modifie les créneaux selon les besoins, directement dans l'outil, nous avons gagné en souplesse.
Les occupants peuvent désormais réserver leur créneau, modifier eux-mêmes leur rendez-vous et surtout recevoir des rappels automatiques avant chaque intervention. Auparavant, la moindre modification nécessitait un appel au standard.
«Le fait que les habitants puissent modifier eux-mêmes leur rendez-vous est un vrai plus. Et je pense, même si nous n'avons pas de statistiques précises pour le confirmer, que nous avons aujourd'hui moins de rendez-vous oubliés de lapart des occupants, notamment grâce aux rappels automatiques envoyés avant chaque intervention. »
L'expérience a été suffisamment convaincante pour être recommandée à d'autres agences du groupe Equans confrontées aux mêmes problématiques.
«C'est une solution vraiment adaptée aux activités où il y a beaucoup de prises de rendez-vous. Elle permet de soulager toute la partie administrative, qui est très lourde. »
