Equans France : comment supprimer des centaines d'appels grâce à la prise de rendez-vous en ligne

« Nous avons supprimé des centaines d'appels téléphoniques et redonné du temps à nos équipes. »

Organiser la maintenance de 5 000 appartements par an sans saturer son standard téléphonique: c'est le défi auquel Equans France a été confronté du jour au lendemain, après l'arrêt de son application interne de prise de rendez-vous. Julie Porte, Responsable d'affaires adjointe, revient sur la mise en place de Joynit et sur ce que la solution a changé au quotidien pour ses équipes.

Présentation

« Je m'appelle Julie Porte et je suis Responsable d'affaires adjointe chez Equans France. »

Je travaille au sein d'un service qui gère des contrats de maintenance en climatisation, chauffage et ventilation. Nous intervenons principalement dans des copropriétés, mais également auprès de collectivités et de bâtiments tertiaires.

Le contexte : 5 000 appartements à planifier chaque année

Chaque année, l'entreprise doit organiser la maintenance de près de 5 000 appartements, ce qui représente un volume très important de prises de rendez-vous.

Avant Joynit, une application développée en interne permettait aux occupants de réserver eux-mêmes leur créneau d'intervention. Cette application n'était plus maintenue : plus de mises à jour, certaines fonctionnalités devenues indisponibles, et un sujet de conformité RGPD, ce qui a finalement conduit à son arrêt.

Du jour au lendemain, toute la prise de rendez-vous est revenue sur les assistantes.

«Nos assistantes se sont retrouvées à gérer des centaines d'appels. Ça a complètement désorganisé notre quotidien. »

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Pourquoi avoir choisi Joynit pour la prise de rendez-vous

L'objectif était simple : retrouver rapidement une solution de prise de rendez-vous enligne, sans avoir à lancer un développement informatique complexe. Les équipes méthodes d'Equans ont alors identifié Joynit.

Plusieurs éléments ont fait la différence : une solution immédiatement opérationnelle, une plateforme adaptable à leur métier, une mise en place rapide et un accompagnement de proximité.

«Nous n'avions pas de crainte particulière. On sentait qu'il y avait un vrai accompagnement et une solution qui répondait directement à notre besoin. »

Une prise en main rapide et des équipes autonomes

Les équipes se sont rapidement approprié l'outil. Grâce aux différents points d'accompagnement réalisés lors du déploiement, la prise en main a été simple.

Aujourd'hui, elles gèrent elles-mêmes leurs campagnes de rendez-vous, les créneaux disponibles, les modifications de planning et le blocage des créneaux devenus inutiles.

«Avant, dès qu'on voulait modifier quelque chose, il fallait passer par notre service développement. Aujourd'hui, nous sommes autonomes. »

Les bénéfices constatés

Une forte baisse des appels au standard téléphonique

Le premier bénéfice est immédiat : les locataires prennent eux-mêmes leur rendez-vous. Résultat, beaucoup moins d'appels au standard et moins de sollicitations pour les assistantes. Les lignes restent disponibles pour les demandes réellement urgentes, notamment la gestion des dépannages.

«Ça soulage énormément notre standard téléphonique. »

Plus d'autonomie dans la planification des interventions

L'équipe peut adapter ses campagnes en temps réel. Elle modifie les créneaux selon les besoins, sans dépendre d'un développeur ou d'un prestataire informatique. Cette souplesse était impossible avec l'ancienne solution.

Une meilleure expérience pour les occupants

Les occupants peuvent désormais réserver leur créneau, modifier eux-mêmes leur rendez-vous et surtout recevoir des rappels automatiques avant chaque intervention. Auparavant, la moindre modification nécessitait un appel au standard.

«Le fait que les habitants puissent modifier eux-mêmes leur rendez-vous est un vrai plus. Et je pense, même si nous n'avons pas de statistiques précises pour le confirmer, que nous avons aujourd'hui moins de rendez-vous oubliés de lapart des occupants, notamment grâce aux rappels automatiques envoyés avant chaque intervention. »

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Une solution recommandée aux autres agences du groupe

L'expérience a été suffisamment convaincante pour être recommandée à d'autres agences du groupe Equans confrontées aux mêmes problématiques.

«C'est une solution vraiment adaptée aux activités où il y a beaucoup de prises de rendez-vous. Elle permet de soulager toute la partie administrative, qui est très lourde. »

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